Waarom een SLA meer is dan een lijstje reactietijden
Zolang alles werkt, kijkt niemand naar de SLA. Pas bij een storing, een rekening die hoger is dan verwacht of een overstap naar een andere partij blijkt wat er echt is afgesproken. Een goede SLA voorkomt discussie op die momenten. Hij beschrijft niet alleen hoe snel er iemand reageert, maar ook wat er onder de dienst valt, wat u zelf moet doen en hoe u er weer uitkomt.
Voor een MKB-bedrijf zonder eigen IT-afdeling is dat extra belangrijk. U bent afhankelijk van één partij die toegang heeft tot uw Microsoft 365, uw laptops en vaak ook uw domeinnaam. Duidelijke afspraken beschermen u, maar ook de IT-partner, omdat beide kanten weten waar ze aan toe zijn.
Prioriteiten: wat telt als spoed?
De basis van elke SLA is een indeling in prioriteiten. Zonder duidelijke omschrijving is alles spoed voor de melder en niets spoed voor de helpdesk. Een gangbare indeling ziet er zo uit:
- Kritiek: het hele bedrijf of een groot deel kan niet werken, bijvoorbeeld geen mail, geen internet op kantoor of een vermoeden van een hack of ransomware.
- Hoog: één of enkele medewerkers kunnen niet werken, of een belangrijk systeem werkt half.
- Normaal: iets werkt niet goed, maar er is een omweg, zoals een printer die hapert of een programma dat traag is.
- Laag: vragen, wijzigingen en wensen, zoals een nieuwe medewerker aanmaken of een gedeelde map inrichten.
Kijk of in de SLA staat wie de prioriteit bepaalt en of u een melding kunt opschalen als u het er niet mee eens bent. Spreek ook af dat een beveiligingsincident altijd de hoogste prioriteit krijgt, ook als er op dat moment nog gewoon gewerkt kan worden. Een gehackt Microsoft 365-account wacht niet tot morgen.
Reactietijd en oplostijd zijn niet hetzelfde
Veel SLA's noemen alleen een reactietijd. Dat is de tijd tot iemand uw melding oppakt en contact met u opneemt. Het zegt niets over wanneer het probleem is opgelost. Een reactietijd van een uur bij een kritieke storing is netjes, maar u wilt ook weten wat er daarna gebeurt: werkt er iemand doorlopend aan, wanneer hoort u de volgende update en wat is de streeftijd voor een oplossing of een tijdelijke omweg?
Een oplostijd is lastiger te beloven, omdat sommige problemen bij een leverancier liggen, zoals een storing bij Microsoft of uw internetprovider. Een eerlijke SLA noemt daarom een streeftijd en beschrijft wat de IT-partner doet als het probleem buiten zijn invloed ligt, bijvoorbeeld de melding bij de leverancier doen en u op de hoogte houden.
Let ook op de servicetijden. Een reactietijd van vier uur binnen kantooruren betekent dat een melding van vrijdag om vijf uur 's middags pas maandag wordt opgepakt. Is dat voor uw bedrijf te laat, spreek dan af wat er buiten kantooruren mogelijk is en wat dat kost.
Wat valt onder het vaste bedrag?
Veel IT-partners werken met een vast bedrag per gebruiker of per apparaat per maand. Dat is overzichtelijk, maar alleen als duidelijk is wat erbij hoort. Vraag in elk geval na:
- Of helpdeskvragen onbeperkt zijn of dat er een maximum aan uren geldt.
- Of het in- en uitdienst nemen van medewerkers eronder valt. Een vaste in- en uitdienstprocedure scheelt veel losse uren.
- Of updates en patchbeheer, monitoring en back-upcontrole zijn inbegrepen.
- Wat er gebeurt bij een groot incident. Herstel na ransomware kan dagen werk zijn; staat dat in het vaste bedrag of wordt het apart gerekend, en tegen welk tarief?
- Hoe projecten worden geprijsd, zoals een verhuizing, een nieuwe server of een overstap naar een ander systeem.
Het is prima als niet alles inbegrepen is, zolang u het van tevoren weet. Een SLA die alles open laat, leidt tot verrassingen op de factuur.
Rapportage: weet u wat er gebeurt?
Een SLA zonder rapportage is moeilijk te controleren. Spreek af dat u periodiek een overzicht krijgt, bijvoorbeeld per maand of per kwartaal. Daarin staan het aantal meldingen, of de afgesproken reactietijden zijn gehaald, welke updates zijn geïnstalleerd, of de back-ups zijn gelukt en welke risico's de IT-partner ziet. Zo'n overzicht is ook nuttig voor uw cyberverzekering en, als u er onder valt, voor NIS2-eisen in de keten.
De overdracht: hoe stopt u weer?
Het onderdeel dat het vaakst ontbreekt, is de exit. Wat gebeurt er als u overstapt naar een andere IT-partner? Leg in de SLA of de overeenkomst vast:
- Dat u eigenaar bent van uw Microsoft 365-omgeving, uw domeinnaam en uw gegevens, en dat de domeinnaam en DNS op naam van uw bedrijf staan.
- Dat u altijd zelf een noodaccount of beheerdersaccount heeft, zodat u nooit buitengesloten raakt.
- Dat de IT-partner documentatie bijhoudt van netwerk, accounts, licenties en instellingen, en die bij vertrek overdraagt.
- Welke opzegtermijn geldt en wat de overdracht kost.
- Dat de oude partner na de overdracht alle toegang verwijdert, inclusief partnerrelaties in Microsoft 365 en tools voor beheer op afstand.
Een IT-partner die zeker is van zijn dienst, heeft geen moeite met heldere exitafspraken. Weigert een partij die vast te leggen, dan is dat een signaal.
Zo controleert u uw huidige SLA in een half uur
Pak de overeenkomst erbij en loop deze vragen langs: staan er prioriteiten met een omschrijving in, staat er per prioriteit een reactietijd, zijn de servicetijden duidelijk, weet u wat er onder het vaste bedrag valt, krijgt u rapportage en staat er iets over overdracht en eigendom? Bij elk nee heeft u een gespreksonderwerp voor uw IT-partner. Neem ook uw IT-noodplan erbij: de telefoonnummers en afspraken daarin moeten overeenkomen met wat er in de SLA staat.
Wat Floor ICT doet
Floor ICT legt bij klanten in de overeenkomst vast welke prioriteiten er zijn, welke reactietijd per prioriteit geldt, wat de servicetijden zijn en wat er onder het vaste maandbedrag valt. Beveiligingsincidenten behandelen we altijd met de hoogste prioriteit. U krijgt periodiek een overzicht van meldingen, updates, back-ups en aandachtspunten. De Microsoft 365-omgeving en de domeinnaam blijven van u, we houden documentatie bij en we leggen vooraf vast hoe een overdracht verloopt als u ooit vertrekt. Als uw MSP nemen we het dagelijkse beheer uit handen; u houdt de regie over de afspraken.